乘聯會數據顯示，2015年7月份，狹義乘用車合計銷售120.6萬輛，同比下滑5.8%，其中轎車市場銷售69.5萬輛，下滑19.7%、MPV銷售10.8萬輛，下滑7.9%，市場放緩已成常態，汽車制造商的競爭進入白熱化。

與此同時，汽車后市場O2O創業層出不窮，從快修、洗車、停車、養護等諸多領域，現有的、新加入的玩家都在資本的運作下努力爭取相關市場，汽車后市場的情況為么會引起如此的關注？

市場放緩 后市場競爭加劇

事實上并非偶然，市場放緩后，車企之間的競爭從最初的產品線是否齊全，逐步過渡到汽車后市場帶來的口碑，前段時間，我們看到多番汽車制造商之間，進行大范圍的官降，這些行為，是在整個車市放緩的大背景下，進行的不得已新車市場競爭，而目前來講，這種競爭已經持續到后市場范圍。

最為明顯的例子是汽車制造商在后市場的服務意識已經開始提升，2015年7月31日，J.D.P0WER亞太公司2015年中國售后服務滿意度研究（CSI）正式發布，我們看到多家汽車制造商的分數都有所提升，這是中國售后服務滿意度研究（CSI）第15個年頭，這項研究評測擁車期為12-36個月的車主在過去6個月對于授權經銷商服務部門維修或保養服務的滿意度，這個擁車時間段通常是車輛保修期的重要組成部分，這項研究通過五個衡量因子確定總體售后服務滿意度。五個因子（按重要性排序）包括“服務質量”（22%）、“服務后交車”（20%）、“經銷商設施”（20%） 、“服務顧問”（19%）和“服務啟動”（19%）。客戶滿意度得分（1,000分制）衡量授權經銷商在滿足客戶對于售后服務體驗的期望方面的表現。

具有五星級評價的企業分別是東風雪鐵龍以804分占據第一位、北京現代794分、東風標致780分、東風悅達起亞776分等，東風雪鐵龍引領諸多汽車制造商，在相應的售后服務領域都下足了力氣，并藉服務消費者的方向開展新一輪的競爭。

新車銷售以來后市場程度增加

對于多家汽車后市場創業的企業來講，進軍這個領域，主要是客服相應的市場缺陷，諸如多家汽車制造經銷商缺乏充分的服務意識，針對我國1.5億車主，去賺取相應的利潤，對于汽車制造商來講，在后市場的努力卻不僅僅在于賺取更多的售后市場利潤，而是重塑自身品牌和贏取更多潛在市場的重要戰略。

我們國家汽車保有量約為1.5億輛，這意味著未來一段時間內，隨著汽車市場持續放緩，更多的新車銷售會像其它成熟市場一樣，進入換車階段，淘汰的車輛、二手車置換等，具有消費能力的車主開始第二輛車的購買，這個時候，新車的銷售更多地要依賴后市場的口碑。

事實上，本次東風雪鐵龍占據J.D.P0WER亞太公司2015年中國售后服務滿意度研究（CSI）榜首并非偶然，雪鐵龍品牌創始人安德烈雪鐵龍先生的一句經典格言：“汽車廠商賣的不僅僅是汽車，還有無微不至的服務”。

這種意識比較超前，在目前的流程上也做了相應的充分準備，2004年率先導入推出全球同步的九大售后服務標準流程；2008年在商務領域提出精益化管理，通過5S、目視板、作業指導書、演練審核工具的建立及應用，使經銷商的現場環境、人員意識、管理水平得到了切實的提高，從而有效促進經銷商客戶滿意度和業績提升；2010年啟動“領獎臺計劃”，通過標準作業指導書的情景演練，來使服務人員的更快的學習和掌握標準流程，提升服務水平；2013年開始推行“一對一”尊享服務工程，率先實現服務顧問與客戶的“一對一”服務。

服務性質的提升不會簡單地像廣告效應那樣一蹴而就，但是整個含金量的提升，對于整個品牌，以及未來市場的把握有著很重要的影響，也讓我們拭目以待。