日前，主題為“售后服務與二手車”的AUTOHAUS CHINA第六屆上海國際汽車經銷商峰會在上海成功舉行。在此次峰會上，龐大集團乘用車業務部副部長、龐大雨露汽車技術服務有限公司總經理于宏偉以“整合、互聯、共贏”為題，介紹了龐大對于后市場O2O模式的理解和探索。

于宏偉從成本、市場環境、國家政策、廠商關系四方面分析了當下4S店的處境，可謂是危、機共存。

·成本壓力：一方面，4S的土地、租金、人員等運營成本成幾何倍數增長，而另一方面，4S店的毛利率、純利、有效客戶保有量都沒有明顯增長，甚至出現下滑。

·市場環境：快修連鎖、獨立維修廠、上門保養、互聯網創業公司、阿里等互聯網巨頭紛紛涌入后市場這一領域，正在不斷蠶食4S店的市場份額。

·國家政策：近年來，包括汽車銷售管理辦法、反壟斷法、汽車零部件統一編碼標識、汽車三包新政策、關于促進二手車便利交易的若干意見等一系列有關汽車售后的政策或已在執行，或正在征求意見，但這些法規都尚未得到切實的落地。

·廠商關系：近幾年廠商關系正發生著微妙的變化，4S店如何在身份地位的轉化中保持自己的不敗之地，也是4S店當下必須要思考的。

分析看來，國內4S店的生存環境越來越嚴峻，但國內汽車售后市場中，4S店依舊占據著主導地位，原因為何？于宏偉認為，這是因為國內的社會信用體系還不夠完善，特別是在后市場，違法犯罪的成本低且沒有后遺癥，這也導致了后市場“散、亂、差”的市場格局，而4S店規模大、投入高，又擁有廠家的品牌背書，自然備受車主們的信賴。

相關數據統計顯示，在中國汽車每年銷量2000萬臺左右，每年4S店在保與出保客戶流失率在20-30%以上，而且還在持續下降，也就是說，每隔3年就有約1000萬臺車的客戶流失出4S店。

客戶為什么不斷流失？他們又流向哪里呢？于宏偉從4S店的固有劣勢進行了分析：首先，4S店價格高，高昂的建店、維護成本必然會導致4S店的價格凌駕于消費者之上，因此部分車主會流向價格低的街邊店；第二，4S店服務范圍小，不可能一家4S店覆蓋到整個市的客戶，因此部分車主流向服務范圍廣的連鎖快修；第三，時間成本高，前往4S店不僅要面對距離較遠的問題，還有可能遇到交通擁堵，因此部門車主選擇了省時間的上門保養；第四，品牌專修，服務的品牌少，因此部分車主選擇了綜合修理廠。

那么，4S店的售后業務應該如何轉型創新，解決上述問題？龐大提出的解決方案是“龐大養車”——“整合4S店線下資源 + 建立互聯網線上平臺”。

曾經有不少互聯網創業公司試水上門保養業務，這其中折戟者眾多，也引發了行業熱議：上門保養是否可行？龐大此番入局上門保養，又是出于怎樣的考慮？對此，于宏偉解釋道，之前創業公司的上門保養業務為什么紛紛宣告失敗，主要原因還是保障能力太“弱”：售后服務配套體系繁雜、服務質量難以標準化，創業者往往利用投資者的錢進行盲目的網絡建設，服務團隊參差不齊，配套體系跟不上，一旦錢燒光了，自然無法繼續。

但上述問題對于龐大而言都不是問題：擁有固定的4S店廠家認證技師、認可的專業4S店服務、穩定的配件供應體系，4S店堅實的網絡基礎，保障能力“強”。于宏偉表示，過去大家總以為O2O是從線上向線下延伸，但龐大認為，后市場的O2O一定是從線下向線上延伸，沒有一個強大的線下基礎，線上體系很難向發展線下業務，而線下體系的建設，也絕非是燒一筆投資、花一兩天時間就可以解決的。

龐大養車分為“線上營銷”和“線下服務”兩部分。線上營銷以互聯網和大客戶為主，其中互聯網是指與京東、天貓、微信、淘寶等線上平臺對接，實現讓客戶觸手可及；大客戶則是與人保、中銀保、駕校、二手車平臺強強聯合，展開合作；線下服務則分為上門服務和到店服務，其中上門服務以常規保養、大保養、空調清洗、全車檢車、小精品銷售為主的高頻項目，到店服務則包括全面維保、鈑噴、保險、精品等低頻項目。于宏偉表示，通過這樣的資源整合、互聯，可以幫助4S店引流，幫助電商等平臺增加收益，滿足車主省錢、省時、有保障的用車需求，最終達到4S店、電商、龐大養車、客戶之間的四方共贏。

自今年4月龐大推出龐大養車至今，已經在23城市開通了上門保養，64個城市開通了到店保養；可謂低成本高效率。2016年底單月服務臺次可突破6000單，2017年單月突破20000單，并計劃在3年內單月突破6萬單。

于宏偉表示，龐大的目標是打造三維立體的服務體系，未來還將針對城鄉、小區開設連鎖快修業務，最終形成以4s店平臺為基礎，以線上營銷上門保養為手段，以連鎖快修為補充的三維立體服務體系。