11月26日，據(jù)J.D. Power 2015年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究SM（SLS）顯示，隨著汽車(chē)質(zhì)量提升和市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，客戶(hù)前往經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行維修保養(yǎng)的頻率逐年下降，零配件開(kāi)支也隨之減少，迫使經(jīng)銷(xiāo)商培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，從而增強(qiáng)盈利能力。 

　　中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究基于過(guò)去12個(gè)月內(nèi)的售后服務(wù)體驗(yàn)，衡量客戶(hù)在37-48個(gè)月?lián)碥?chē)期內(nèi)對(duì)于授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度。這項(xiàng)研究通過(guò)四個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)測(cè)售后服務(wù)忠誠(chéng)度：（按重要性排序）價(jià)值（31%）、服務(wù)（25%）、信心（25%）和質(zhì)量（19%）。總體忠誠(chéng)度采用1,000分制，得分越高表明忠誠(chéng)度越高。 

　　由于汽車(chē)質(zhì)量不斷提升，消費(fèi)者前往經(jīng)銷(xiāo)店進(jìn)行維修保養(yǎng)的頻率有所下降，經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)盈利受到影響：質(zhì)量問(wèn)題更少意味著維修保養(yǎng)次數(shù)更少。2015年，車(chē)主總體上平均每年在授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店或其他維修站進(jìn)行2.8次維修保養(yǎng)（2014年：3.0次）。雖然售后服務(wù)和零配件仍然是經(jīng)銷(xiāo)商最大的盈利點(diǎn)，但在總體盈利中所占的比例較2013年下降了10%。 

　　為了抵御總體下降勢(shì)頭，授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，才能保持并提高盈利能力。在主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)中，售后服務(wù)忠誠(chéng)度高（665分及以上）的客戶(hù)平均每年光顧授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商2.5次，售后服務(wù)忠誠(chéng)度低（630分及以下）的客戶(hù)僅僅光顧1.95次。此外，高忠誠(chéng)度客戶(hù)（2,338元）的年度維修保養(yǎng)開(kāi)支是低忠誠(chéng)度客戶(hù)（1,270元）的近兩倍。因此，提升售后服務(wù)忠誠(chéng)度可以轉(zhuǎn)化為潛在收入機(jī)會(huì)：如果從低忠誠(chéng)度提升到高忠誠(chéng)度，每1,000個(gè)客戶(hù)每年可以帶來(lái)超過(guò)828,700元的額外服務(wù)收入。 

　　J.D. Power公司中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)高級(jí)總監(jiān)胡曉龍表示：“鑒于近來(lái)市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩，維修保養(yǎng)頻率下降，以及售后服務(wù)和零配件開(kāi)支減少，汽車(chē)廠(chǎng)家和授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商需要致力于提升客戶(hù)體驗(yàn)和工作質(zhì)量。創(chuàng)造高滿(mǎn)意度的售后服務(wù)體驗(yàn)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，進(jìn)而帶來(lái)更高的再購(gòu)買(mǎi)率和推薦率。” 

　　高忠誠(chéng)度帶來(lái)高推薦率和再購(gòu)買(mǎi)率，這能夠顯著提高售后經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力。超過(guò)一半（55%）的高忠誠(chéng)度客戶(hù)表示他們“肯定會(huì)”回到授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行維修保養(yǎng)，而低忠誠(chéng)度客戶(hù)中的比例僅為36%。在推薦方面，28%的高忠誠(chéng)度客戶(hù)表示他們“肯定會(huì)”推薦他們的經(jīng)銷(xiāo)商，而這個(gè)比例在低忠誠(chéng)度客戶(hù)中只有12%。 

　　主要發(fā)現(xiàn) 

　　· 質(zhì)量和信任是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：客戶(hù)在選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商方面最經(jīng)常提及的原因是“提供的服務(wù)可靠”（71%）和“服務(wù)質(zhì)量好”（67%）。這些也是授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商優(yōu)于其他維修站的最重要因素，其他維修站在“提供的服務(wù)可靠”和“服務(wù)質(zhì)量好”方面的比例分別為54%和51%。 

　　· 價(jià)格和便利性是拒絕考慮授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的主要原因：客戶(hù)不選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的兩個(gè)主要原因與價(jià)格和便利性相關(guān)（容易獲得服務(wù)、地理位置和營(yíng)業(yè)時(shí)間等等），豪華車(chē)和主流車(chē)細(xì)分市場(chǎng)都是如此。 

　　· 更加容易獲得服務(wù)：在選擇授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商（而不是其他維修站）的原因中，“容易獲得服務(wù)”方面的進(jìn)步最大，與去年相比提高了7個(gè)百分點(diǎn)。 

　　2015年中國(guó)售后服務(wù)忠誠(chéng)度研究（SLS）是基于2011年5月至2012年8月期間購(gòu)車(chē)的17,530位車(chē)主的評(píng)價(jià)。這項(xiàng)研究分析了59個(gè)品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2015年5月至9月在中國(guó)各地46個(gè)主要城市進(jìn)行。